Послуга «Все вимкнено»

21

Що заважає нам швидко і чітко викладати всі працівникам контакт-центру? Знаєте… Дуже багато.

Для вас розмова з нами — це робота, нормована по часу. Чіткий, налагоджений алгоритм, як, коли і що говорити. А для багатьох з нас — бабусь і дідусів, школярів, просто людей, слабо розуміють, як це все працює, — це якась Невідома Фігня.

Ось дядько Вова. Він читає в рекламі: «30 рублів на місяць». Відмінно! Дядя Вова плутається в голосовому меню. Але він знає про це і йде в колл-центр. Там він запитує у милої дівчини:

— Це що, я підключуся, і у мене тільки 30 буде зніматися?

— Так, вартість базових послуг зв’язку за новим тарифом становить 30 рублів на місяць.

Дядя Вова замовляє перехід. А через місяць виявляє, що з нього зняли 220 рублів. Злий дядько Вова? Звичайно зол. Причому віддуватися дівчинці з контакт-центру. Саме їй потрібно пояснити дядькові Вові, що базові послуги зв’язку включають 50 хвилин на номери цього оператора з 02:00 до 10:00 по четвергах і суботах. А решта дзвінки оподатковуються звичайним тарифом. А ще перехід на цей тариф коштує 120 рублів.

Ви зрозуміли? Це приклад, коли за погані мізки розплачується невинне обличчя.

А ось ще ситуація. Костя їде з роботи. Цей час — його вільний час, коли він не зайнятий толком, бо стоїть у пробці. Ось він і паралельно вирішує питання, що накопичилися. Наприклад, мимовільно включившуюся послугу заміни гудков на попсу. Заразом хоче з’ясувати, чому приходить багато спаму. Він не хоче слухати робота, за десять хвилин перераховує акції та варіанти вибору, тому відразу вибирає оператора. А тут — сюрприз!

Для того щоб скоротити можливе час очікування, будь ласка, виберіть цікаву для вас тему питання:

  • тарифні плани;

  • питання контрактних абонентів;

  • акції та пропозиції;

  • спеціальні акції тимчасової дії;

  • загальні послуги;

  • інші питання.

Через дві хвилини, коли голос припиняє перераховувати, Костя підвисає в розгубленості, бо логіку розподілу питань за групами він відстежити не може. Гаразд, вибирає «акції та пропозиції». Очікує 15 хвилин.

Кості, якщо чесно, срати, що дівчину звуть Наташа. Він відразу повідомляє їй суть питання:

— Я Костянтин Константинов, ваш абонент. Гудок телефону замінився на попсу близько тижня тому. Послугу не замовляв, вимагаю прибрати.

— Назвіть, будь ласка, ваш номер.

— 111-111-11-11.

— Костянтин Константинов?

— Так.

Ви зрозуміли? Шаблон був зроблений під визначення номера, ім’я дівчина навіть не слухала. Квадратно-гніздовий алгоритм.

— У мене зазначено, що ви погодилися на умови акції.

— Я не погоджувався!

— Вам приходила SMS з акцією?

— Зараз подивлюся.

Кості срати на ваші SMS, він їх не читає, особливо якщо бачить в початку слово «АКЦІЯ!». Він бере телефон і шукає повідомлення. Не знайшов: потер, можливо.

— Дівчина, у мене немає цього SMS.

— Наврнвыйгоужддл.

— Вибачте, я вас не розібрав, повторіть повільніше.

— Напевно, ви його удалилислучайно. Давайтеяпереключу наусловияакции, чтобырешитьпроблему.

У Наташі горить дедлайн, і вона почала говорити швидше.

— Е… Почекайте! Мені не потрібна ця акція взагалі. Я хочу, що ви її вимкнули!

— Добре, вам її вимкнуть.

— Поясніть, чому мені її включили? Я просив у минулий раз передати, щоб мені більше ніяких акцій не включали.

— Я можу переключити вас на умови акції…

— Не треба мені умови, блін! Мені потрібно, щоб ви припинили слати спам і виставляти дебільні акції!

Якщо ми довго чекаємо ваші менеджери і аналітики забили неправильний час, взяте зі стелі. Півтори хвилини, чітко розраховано… Практика показує? Люди туплять, люди мнуться, люди не чують і не розуміють. Забийте чотири хвилини — черга очікування спорожніє. Я фінансист, контакт-центр — не найбільша частина витрат компанії зв’язку.

Якщо людина перепитує — ви пояснили так, що він не зрозумів. Причина не важлива, недалека людина теж має право користуватися телефоном.

Найменше клієнт думає про когось ще. У вас же якщо графік завантаження ліній, так? Може, ви ще запропонуйте дзвонити в незавантажені годинник, щоб чергу не збільшувати? Я дзвоню тоді, коли зручно, і питаю, як мені зручно. Я намагаюся дати вам інформацію, яка може знадобитися одразу.

На жаль, контакт-центр — місце для роботи психологічно непроста. Але ви самі вибрали його. Клієнт не винен, що ви для нього — лише незручний і повільний спосіб вирішити свою проблему.